Gestión de llamadas y secreataría virtual

Servicio de gestión de llamadas

El objetivo fundamental de la gestión de llamadas es, por lo general, optimizar los procesos de servicio de atención al cliente y ventas de las empresas, compañías u organizaciones en relación con la gestión de la telefonía. Según el tamaño o tipo de servicio, es posible que la gestión de llamadas implique las dos categorías existentes: las llamadas de entrada y las llamadas de salida.

Dentro de estas dos categorías, la gestión para el caso de las llamadas que entran tendrá la tarea esencialmente de recibir las llamadas y asegurar un correcto procesamiento de las mismas. Es habitual que se reciba el apoyo técnico por parte de la tecnología de diálogos y la tecnología de colas de mensaje clásicas. Si es un servicio profesionalizado tal vez se requiera de la asesoría de personal cualificado, por ejemplo, de expertos en informática para atención de incidencias en telecomunicaciones.

En el caso de las llamadas que salen y su proceso de gestión, se asume la tarea principalmente de registro y optimización  de todas las llamadas con suministradores, clientes y todos los contactos de la empresa. En este caso se requieren otro tipo de protocolos de medición y también varían según la finalidad de las campañas, destinos o tipologías de llamadas salientes.

Qué es un centro de llamadas y qué es un centro de contacto

Para analizar el servicio de gestión de llamadas es fundamental indagar los conceptos que lo rodean, como el centro de llamadas y el centro de contacto. Aunque puedan parecer similares atienden a necesidades diferentes y presentan características diferenciadas.

Denominamos centro de llamadas al área de trabajo u oficina en la que los agentes, los asesores y los supervisores o ejecutivos especializados en el sector realizan las llamadas salientes o reciben las llamadas entrantes desde o hacia los clientes externos o internos, las compañías asociadas, los socios comerciales u otros.

El centro de llamadas funciona como herramienta de comunicación y atención al cliente, efectuando un servicio de gestión de llamadas apoyándose en un conjunto de recursos humanos, tecnológicos y físicos. Sus protocolos están basados en metodologías de trabajo y procesos estudiados para un correcto funcionamiento, una atención de las necesidades del usuario eficaz y una personalización del servicio.

En el caso del centro de contacto entramos en matices que lo diferencian del centro de llamadas en diferentes aspectos, para empezar porque en el centro de llamadas la comunicación está focalizada y enfocada en el entorno telefónico y en el centro de contacto las herramientas son más variadas.

Si nos referimos a un centro de contacto, hablaremos de una oficina o área centralizada con la misión de recibir y transmitir una cantidad masiva de llamadas y pedidos a través de diferentes vías de comunicación: por vía telefónica, por fax, a través de correo electrónico, por mensajería instantánea, en mensajes de texto o en mensajes multimedia.

Aunque la gestión de llamadas está muy presente en los centros de contacto y es una herramienta fundamental en el desarrollo de sus funciones, no es la vía única y estas oficinas necesitan protocolos característicos para cada medio.

El servicio de gestión de llamadas: las llamadas salientes y entrantes

Tal y como se menciona anteriormente, es muy importante diferenciar los tipos de llamadas y la finalidad de las mismas puesto que un servicio de gestión de llamadas puede estar especializado en una categoría o en ambas.

En el caso de las llamadas entrantes, se ofrece una atención personalizada y enfocada a una duda, sugerencia o resolución demandada por la persona externa que toma el contacto.

El proceso de la gestión de llamadas en este caso está generalmente enfocado a la derivación hacia el departamento correspondiente según la duda o consulta y está muy especializado, por ejemplo, el traslado de la comunicación al departamento de bajas, contrataciones o incidencias por parte del operador inicial.

Un tema capital para la correcta gestión de llamadas entrantes es el control de las llamadas en cola, y buena parte del éxito de este servicio será la adecuada ejecución de tiempos de espera y orden de prioridades.

En el caso de las llamadas salientes, se abarca todo el cómputo de servicios que incluye la emisión de llamadas por parte de la empresa, compañía u organización a terceros, ya sean clientes, particulares o empresas.

La gestión de llamadas salientes puede tener diferentes finalidades que son:

La realización de actividades de venta telefónica, gestión ejecutada a través de un ejecutivo de ventas o comercial especializado y con las competencias o habilidades adecuadas para realizar ventas en remoto.

 

El desarrollo de sondeos a través de la recolección de información por vía telefónica, su correcta clasificación, distribución y tratamiento.

 

La realización de encuestas telefónicas desarrolladas por un ejecutivo especializado en este sector y capacitado para brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente o usuario.

 

La programación de reuniones, encuentros o citas con clientes para ofrecer los servicios o productos de la compañía, lo que puede ser un paso intermedio para que los comerciales de la empresa acudan después personalmente al lugar u oficina acordada de manera telefónica.

 

La ejecución del telecobro, lo que permite cobrar el diversas etapas: mora temprana, mora tardía o mora pre-judicial y otorga la asesoría necesaria al cliente para la gestión de pagos.

La estructura jerárquica y los roles en la gestión de llamadas

Cuando se aborda un servicio de gestión de llamadas es importante adquirir una metodología adecuada y contar con el personal cualificado y especializado en la materia. Es habitual que las llamadas necesiten diferentes protocolos y es vital que se cuente con el equipo formado adecuado para organizar y solventar cada incidencia.

Un mando importante es el de los supervisores, que deben controlar el ejercicio diario desempeñado por los trabajadores en los servicios de gestión de llamadas y reportar informes de cantidad de llamadas, tiempos, nivel de servicio, duraciones o nivel de ocupación de los agentes involucrados. Una importante misión de los supervisores es el control de las llamadas en cola o líneas ocupadas, muy importante en la gestión de llamadas entrantes.

Otro rol indispensable es el de los coordinadores que trabajan con un softward administrativo o similar con la misión de conectarse a las bases de datos, asignar tareas a agentes, tratar las bases de datos, verificar las tareas o elaborar las campañas pertinentes. Son los responsables de medir la productividad de los agentes y la efectividad de las campañas, deben tener grandes conocimientos estadísticos y estratégicos y generar propuestas de mejora de la productividad cuando sea necesario.

Y por supuesto, estarán los agentes dedicados a la recepción o emisión de llamadas siguiendo los protocolos sugeridos por los coordinadores, encargados de generar un correcto servicio en el tiempo adecuado y con la consecución del objetivo definido. Según el tipo de gestión de llamadas, es posible que los agentes requieran una formación específica en algún área ya sea de venta en remoto, resolución de conflictos, servicios técnicos o similares. Estos trabajadores son los encargados del trato directo con clientes o compañías externas, por lo que tendrán que estar dotados de grandes habilidades comunicativas.

Una buena organización y armonía entre los profesionales de un servicio de gestión de llamadas con la aplicación del método correcto conseguirá resolver satisfactoriamente todos los incidentes o problemas de los clientes, usuarios o compañías.